17 января 2015 г.

Программисты и клиенты


В Software Engineering почему-то мало думают о клиентах, особенно разработчики.
Это особенно это странно в связи с тем, что подавляющее большинство компаний, бизнес которых заключается в разработке программных продуктов, по сути своей либо сервисные, либо продуктовые. И то и другое в основе своей суть работа с клиентом и предоставление сервиса клиенту, будь то заказчик в аутсорсе или конечный пользователь продукта. А значит уровень сервиса определяет успешность компании.
Если, к примеру, в ресторане любой от менеджера зала до повара и официанта прекрасно понимает, что удовлетворенность клиента - залог процветания ресторана и их личной выгоды, то в IT это почему-то не так.
Многие программисты и даже инженеры поддержки (люди, которые очень похожи на официантов, если продолжать аналогию с ресторанным бизнесом) считают это ниже собственного достоинства. Если клиент не разбирается в деталях продукта и не понимает процесс разработки софта, то он тупой, а значит разговаривать с ним объяснять детали и подробности не имеет смысла. "Пусть ест то, что сварили, и не задаёт лишних вопросов", мы сделали все что могли, так сказать.

Но если взглянуть более широко, клиент совсем не обязан разбираться в нашей работе. Он приходит за сервисом и результатом. Сервис, зачастую, не менее важен, чем результат. Ведь мы скорее всего не придем второй раз даже в самый хороший и дешёвый ресторан с лучшими поварами в округе, если официант нам хамит и считает зазорным лишний раз ответить на вопрос, из чего приготовлен наш суп. И плевать, что у нас может быть аллергия на ингредиенты.

Немножко моментов, на которые, наверное, стоит обратить внимание всем в IT.
1. Вежливость!
Какой бы не был магазин с прекрасными товарами и выбором, если человек на кассе хамит - нам не нравится, и мы уходим.
Так почему же программисту не написать лишний раз "здравствуйте, "спасибо" и "пожалуйста" в своем письме - ведь это наш инструмент общения с клиентом.

2. Не отсылать к другому. Самому найти решение и прийти с ответом.
Если мы звоним в службу поддержки банка и нас просят перезвонить по другому номеру в другой отдел, нас это раздражает, не так ли? Мы думаем: "Почему они сами не могут выяснить и перезвонить?" На худой конец, нас-таки переключают на нужного специалиста, и он с чистого листа снова нас спрашивает, каков же наш вопрос. Объяснять 3 раза одно и то же разным людям из одной компании - нам это не нравится.
В глазах клиента все люди из одной компании, не зависимо от того, программисты, аналитики, менеджеры - все один contact point. Давайте еще раз об этом задумаемся, иногда мы ведем себя как Call center в плохом банке.

3. Формировать имидж "готов помочь". Наиболее полно и чётко давать ответы на вопросы (даже если кажется, что ответ очевиден).
Представим ситуацию, что мы пришли выбрать кофе-машину в магазин бытовой техники, нам понравилась одна из машин и мы обратились к консультанту, что ты тот рассказал, какие функции есть у этого аппарата. Если в ответ мы видим, что человек разбирается в теме и рассказывает нам об устройстве различных кофе-машин, какие есть варианты производителей, что нам может быть выгоднее, учитывая наши запросы, что нам будет дешевле, какой существует выбор кофе и т.п. Прекрасно же, правда? Более того, мы часто проецируем хорошие впечатление об этом конкретном консультанте, на всю компанию, и придем в этот магазин вновь.
Так почему же мы часто видим в ответ на вопрос клиента о статусе письмо от разработчика вроде "это в работе" или даже просто "да" или "нет"? Не нужно думать, что клиент следит за всеми нашими шагами. То что кажется нам и так очевидным, для других может быть ценной информацией.
Каждый раз отвечая на вопросы клиента, стоит задуматься, какая еще информация ему могла бы быть интересна. Это отличает хороший сервис от обычного.

4. Комплименты от заведения и проактивность.
Мы с большей вероятностью придем вновь в ресторан, где нас помнят, называют по имени или предлагают for free приятные дополнительные услуги, которых мы не просили. Оливки и кусочек хамона, которые вам принесут в испанском кафе, пока вы ждете заказ; чай, предложенный в парикмахерской, когда вы ждете мастера; вопрос, понравилась ли прожарка стейка, или лучше дожарить мясо - это все примеры проактивного подхода к клиенту.
В IT у нас тоже всегда есть что предложить клиенту дополнительно без особых усилий с нашей стороны. Даже если нас не просят. Пара строк о прогрессе цикла тестирования ежедневно в конце дня; дополнительно предложенный вариант переработки интерфейса для более удобного использования системы при исправлении связанного с данным функционалом бага - это лишь пара примеров, о чем стоит задумываться.

Take care. Думайте, о клиенте. О других. Пожалуйста.
(image credits: audiolucistore)